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A técnica da pergunta no feedback

Mercado
21/10/2013

*Por Bernardo Leite



O feedback é um ato de comunicação, mas sua dinâmica é fortemente baseada em um “jogo de percepções”. São diversas as sensações e sentimentos que o feedback provoca. Evidentemente se temos um recrudescimento da influência emocional é normal que a lógica e a sensatez fiquem prejudicadas. E por estar vinculada a uma observação sobre um trabalho realizado, sempre fica a sensação de intromissão. O sentimento de preocupação aflora: “Será que não agradei com a minha ação”? “O que será que ele quer desta vez”? “Porque ele só percebe quando erro”?

Ambiente propício para “defesas”, racionalizações e bloqueios que dificultam uma melhor compreensão da ação de feedback. É uma enorme perda pois perde-se o aproveitamento de um dos mais importantes recursos para o desenvolvimento. Por isso algumas técnicas podem nos auxiliar a administrar o ambiente e conduzir o processo para o melhor resultado.

Agora, iremos apresentar a “técnica da pergunta”. Vocês sabem que, muitas vezes, para a descoberta da verdade a pergunta é mais importante que a resposta. Uma frase atribuída a Confúcio diz: “Eu não procuro saber as respostas. Procuro compreender as perguntas”.

Em suma utilizar a pergunta como recurso para administrar o ambiente e a condução do feedback é exemplarmente eficaz. A pergunta, se colocada de forma amigável, conduz a um diálogo e a um equacionamento das tensões. Antes disso, o diálogo transforma-se em disputa.

Por questão didática vamos dividir a prática da pergunta no feedback em três momentos:

A primeira fase da técnica é a de Reconhecimento, quando procuramos posicionar o fato. Mesmo que tenhamos muitas informações é importante começar com perguntas como: “O que aconteceu”? / “Como está a situação?”, sempre dando espaço para o outro explicar-se. Procure primeiro entender a situação para só depois entender como aconteceu o desvio.

Não precisamos nem mesmo forçar muito. Perguntas como essas levam à abertura. Muitos problemas conseguem resolver-se nessa fase quando permitimos a expressão e o entendimento. Pergunte! Aguarde mais informações. Ouça. Sempre há mais informações quando damos oportunidade para ela aparecer. Se não ficou claro nesta fase vá á seguinte.

A fase seguinte é a Exploratória, quando procuramos entender com mais profundidade buscando, inclusive, conhecer a origem do problema. Na questão do feedback é fundamental entender o que causou o desvio, pois para solucionar é necessário trabalhar a origem. Caso contrário a possibilidade de repetir-se o problema aumenta muito.
Um pergunta poderosíssima desta fase é: “POR QUÊ?”. Esta simples pergunta tem um poder enorme de trazer à tona as razões, motivos, origens do fato. Provocando uma reflexão sobre todo o processo de ação. Nesta fase é comum percebermos os fatos que provocaram os desvios do alvo principal, porque não cabe a resposta “Porque sim”. Essa resposta só é permitida às Mães para as crianças pequenas, muito pequenas. É, talvez nem isso mais.

O interessante da pergunta “Por quê” é que ela pode ser repetida diversas vezes sem ser repetitiva. É, apenas, exploratória. Por que aconteceu assim? Por que Você pensou isso? Por que achou que daria certo? Aproveite, pesquise. Vai ajudá-lo a entender e vai permitir que o outro reflita sobre questões novas.

Nesta fase também usamos um recurso que ajuda significativamente para clarear o sentido da comunicação. É a repetição da frase dita pelo outro, mesmo que com outras palavras. É o recurso de “parafrasear” o interlocutor. Repita o que foi dito para gerar reflexão. Por exemplo: “Quer dizer então que.....” ou, “Você está dizendo que achou que ele não iria....”

Esta ação permite ao indivíduo melhorar a auto percepção. Transforma-o num espectador de si mesmo, e, dessa forma, muitas vezes, permite-lhe corrigir a interpretação equivocada ou, até mesmo, não consciente até esse momento. A fase seguinte deve ser dirigida para a ação de reorientação.

Esta terceira fase, denominamos de Conclusiva, porque terá que ser assim. Não há retórica nas orientações derivadas de um feedback. Temos que ser objetivos e práticos de maneira a realmente clarificar a função de reorientação do feedback. É fundamental esclarecer todos os pontos a começar pela preocupação da chefia em orientar o melhor caminho. É o exercício da função. Todos os subordinados devem ter a clara consciência de que o feedback é uma ação obrigatória da gestão.

Lembrem-se de que a ação de feedback é uma “ação cúmplice”! Todos estão no mesmo barco a procura do melhor resultado! Definir a orientação e analisar o desvio como função de aprendizagem e desenvolvimento são ganhos substanciais do processo de feedback. Não defina apenas a solução. Aproveite para trabalhar as razões que levaram ao desvio. Também se aprende muito com as falhas (ou até mais). Aproveite da melhor forma possível a sua ação de feedback. Percebeu que Você pode utilizar bem as perguntas para conduzir o processo?



*Bernardo Leite é Sócio-diretor da Bernardo Leite - Consultoria Empresarial e da RH Estratégia – Recrutamento e Seleção, também é especialista em comportamento organizacional. Autor dos livros “Ciclo de Vida das Empresas” e “Dicas de Feedback”, atua há mais de 20 anos como consultor de empresas e coach de executivos. É também professor universitário e palestrante.

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