Chatbots no RH: como usá-los para automatizar o atendimento?

O uso do chatbot no RH ganhou bastante popularidade nos últimos anos, especialmente porque os sistemas alimentados por inteligência artificial (IA) se tornaram mais sofisticados e precisos a cada atualização.

Por exemplo, dados do Statista mostram que 70% das lideranças de RH já haviam implementado ou planejado implementar chatbots no departamento em 2024.

Já um relatório do Resume Builder destacou que 40% das organizações usam o software especificamente para otimizar a comunicação com os candidatos nos processos seletivos e 23% para conduzir entrevistas.

Esses dados evidenciam que a automação de atendimento no RH é mais do que um sonho distante, mas uma necessidade competitiva para as empresas que desejam manter seus processos atualizados e, portanto, alinhados com as novas realidades.

Por esse motivo, recomendamos a leitura deste artigo para entender a definição de chatbot, exemplos de usos na gestão de pessoas e ainda os principais benefícios da aplicação dessa ferramenta no RH.

Principais aprendizados deste artigo

• Os chatbots são sistemas que usam recursos de IA para formular respostas a solicitações com base em um banco de dados.  
• No RH, podem ser usados no atendimento aos colaboradores, principalmente em respostas a perguntas frequentes, processos de onboarding e na gestão da folha de pagamento.  
• Os bots também podem oferecer recomendações personalizadas com base no comportamento dos usuários e aplicar e analisar pesquisas de clima.  
• Como as plataformas podem atender solicitações de forma contínua, conseguem otimizar o tempo do RH, o que também proporciona uma redução dos custos.  
• Organizações que adotam chatbots na gestão de pessoas podem melhorar a experiência dos seus colaboradores, já que oferecem um atendimento mais responsivo sem perder a humanização.

O que é um chatbot no RH?

É um software que usa inteligência artificial (IA) para simular e processar conversas humanas, seja por texto ou por voz. Os sistemas são projetados para interagir com os usuários de um sistema de RH, por exemplo, de maneira natural e fornecer respostas automáticas a perguntas e comandos.

A tecnologia usa o processamento de linguagem natural (NLP) para entender e responder às entradas dos usuários de forma mais precisa e contextual.

No mercado, as ferramentas são utilizadas em uma ampla gama de setores além da gestão de pessoas, especialmente no atendimento ao cliente, vendas, marketing, educação e saúde.

Afinal, uma das principais características dos chatbots é sua disponibilidade contínua, o que proporciona assistência e suporte a qualquer hora do dia. Essa característica é o que diferencia a ferramenta do atendimento realizado por um humano, que precisa de descanso e tem limitações em relação à quantidade de chamados que pode aceitar simultaneamente.

Para resumir, o chatbot no RH atua como um recurso estratégico para ampliar a eficiência do atendimento, padronizar interações e acelerar rotinas operacionais, otimizando a interação entre humanos e máquinas. 

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Quais são os principais exemplos de chatbot no RH?

Os chatbots de RH costumam apresentar várias finalidades que ajudam a melhorar a eficiência dos processos de recursos humanos e proporcionam uma melhor experiência para os colaboradores. Aqui estão algumas das principais finalidades desse tipo de ferramenta:

• respostas a perguntas frequentes;  
• recrutamento e seleção;  
• onboarding;  
• gestão de folha de pagamento;  
• gestão de ausências e férias;  
• treinamento e desenvolvimento;  
• feedback e pesquisas de clima organizacional;  
• comunicação interna;  
• assistência em benefícios;  
• compliance e conformidade.  

Veja mais detalhes na tabela abaixo.

Quais são os benefícios do chatbot no RH?

Um dos motivos para a popularização dos chatbots na automação de atendimento no RH são os benefícios que a adoção dessas plataformas podem trazer para as empresas, entre os quais, podemos citar:

1. Otimização de tempo;  
2. Acesso a melhores insights;  
3. Capacidade de atendimento 24/7;  
4. Aprimoramento da experiência do colaborador;  
5. Otimização da triagem;  
6. Redução dos custos.  

A seguir, detalhamos os principais ganhos operacionais e estratégicos com o chatbot no RH. 

1. Otimização de tempo

Tempo é um dos recursos mais valiosos em qualquer negócio. Por esse motivo, soluções como os chatbots, que aumentam a produtividade, são muito valorizadas. Ao automatizar processos burocráticos do RH, a equipe ganha mais tempo para priorizar ações estratégicas e planejamento, impulsionando o crescimento da empresa.

Outro impacto relevante está na agilidade do suporte ao público interno (os colaboradores), especialmente em operações com muitas solicitações.  Afinal, diante de um volume elevado de chamados e da dificuldade em estabelecer um padrão, a intervenção humana e manual pode ser insuficiente para atender às demandas.

Nesse ponto, o uso do chatbot tende a acelerar o processo, justamente por ser mais rápido e conseguir processar uma quantidade bem maior de solicitações simultaneamente.

2. Acesso a melhores insights

Além de simplificar a rotina, os chatbots fornecem informações valiosas sobre o comportamento dos funcionários ao RH. A ferramenta disponibiliza métricas de participação e avalia a eficácia da comunicação, o que permite ajustes nas abordagens a fim de melhorar continuamente a experiência da equipe.

3. Capacidade de atendimento 24/7

Com a tecnologia, os funcionários não precisam mais esperar horas ou dias para resolver suas dúvidas. O chatbot está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, para oferecer um suporte contínuo e imediato.

Essa característica é essencial para o RH porque as dúvidas e necessidades dos colaboradores não têm momento específico para surgir, e a equipe de atendimento humano tem uma jornada a cumprir.

Nesse sentido, o uso do chatbot no RH torna o suporte ao funcionário permanentemente disponível, outro fator que contribui para a redução no tempo de resposta.

“Em qualquer lugar em que seja necessária informação relevante, a qualquer momento, o chatbot é uma tecnologia que se encaixa perfeitamente pelo aumento de disponibilidade e diminuição de custo de atendimento”, ressalta o diretor-geral da Telefônica Educação Digital no Grupo Telefônica, Luiz Alexandre Castanha, ao conversar com a LG lugar de gente sobre o tema.

4. Aprimoramento da experiência do colaborador

Valorizar o capital humano é essencial para empresas que buscam melhores resultados. Por esse motivo, aplicar estratégias de employee experience, que focam a melhoria contínua da experiência dos funcionários, é um fator-chave para aumentar a competitividade.

Com um chatbot para RH bem programado, sua empresa pode oferecer um atendimento mais responsivo, o que eleva os níveis de satisfação e de engajamento dos colaboradores.

Isso porque a percepção do público interno acerca da qualidade do atendimento oferecido pela gestão de pessoas melhora na mesma medida em que o tempo de espera para ter suas demandas resolvidas diminui.

Para Luiz Alexandre Castanha, esse é um gargalo crucial que pode ser mitigado com o uso do chatbot no RH.

“No geral, a área de RH não tem um bom índice NPS interno. Uma pesquisa americana da Bersin, de 2017, revelou que a percepção de atendimento chega a ser negativa, na opinião de outras áreas da empresa. Por outro lado, vejo que, com uma tecnologia como a do chatbot, pode melhorar a disponibilidade e a visão de qualidade da área, aumentando também a satisfação do colaborador”, pontua.

5. Otimização da triagem

Outro ponto relevante da adoção do chatbot no RH está no aprimoramento da triagem das demandas que chegam aos profissionais de gestão de pessoas. Com o uso da ferramenta, não só é possível apresentar um retorno instantâneo padrão aos colaboradores, como também agrupar solicitações que o robô não é capaz de sanar de forma efetiva.

Isso permite que, quando o atendimento completo não for possível pela inteligência artificial, o funcionário seja direcionado logo de início para o time adequado para solucionar sua dúvida.

6. Redução de custos

Finalmente, o uso de chatbot no RH pode contribuir para a redução de custos. Embora previsões estimem que o mercado deva superar os 27 bilhões de dólares até 2030, segundo dados da Grand View Research, a interação humana continua a existir e a ser valorizada.

Contudo, introduzir a ferramenta tecnológica no suporte oferecido pela gestão de pessoas permite que o capital humano da área seja concentrado na solução de problemas mais complexos.

O resultado é que há um aumento geral da eficiência dos processos, o que faz com que o departamento use seus recursos de maneira estratégica, o que ajuda a reduzir os custos operacionais.

Como implementar a automação de atendimento no RH com eficiência?

O processo demanda os seguintes passos:

1. Mapear os processos relacionados à gestão de pessoas para descobrir quais ações podem ser otimizadas, por exemplo, o atendimento para responder às dúvidas dos colaboradores;
2. Definir os objetivos do negócio. Essa etapa direciona todas as ações, pois facilita o acompanhamento dos resultados. Aqui, a meta pode ser reduzir a abertura de chamados referentes às dúvidas sobre a folha de pagamento em X%;
3. Criar uma base de conhecimento para orientar os chatbots, por exemplo, uma lista das dúvidas mais comuns e as respostas corretas, e escolher uma ferramenta de chatbot, que deve ser robusta e oferecer personalização;
4. Construir a jornada dentro do chatbot, com uma estrutura que deve ser seguida pela ferramenta para manter a padronização da comunicação, treinar o sistema para aprender com os dados e aplicar testes para entender o que funciona; 
5. Implementar os bots e monitorar os resultados, por exemplo, se houve redução no número de perguntas feitas à equipe humana de atendimento ou no nível de satisfação dos usuários com a novidade. Neste ponto, é essencial comunicar à equipe como usar e os benefícios do autoatendimento.  

É importante ressaltar, no entanto, que os chatbots de automação tradicionais apresentam algumas limitações que podem fazer com que o RH não alcance a excelência nos seus processos. Veja quais são as principais a seguir.

Quais são as limitações dos chatbots tradicionais no RH?

As principais limitações das ferramentas antigas são:

• respostas pouco humanizadas e, portanto, sem empatia;  
• pouco espaço para personalização;  
• dificuldade para se integrar com os demais sistemas do RH, o que faz com que as respostas nem sempre sejam precisas;  
• problemas para entender variações no discurso, já que usam um banco de dados limitado;  
• atualização mais demorada, já que os bots tradicionais não se conectam com as plataformas nativas e, assim, não coletam os dados mais recentes de forma automática.  

Isso acontece porque os chatbots mais tradicionais costumam usar recursos menos avançados de IA, ou seja, apesar de serem efetivos para tarefas mais simples, não conseguem suprir as necessidades das operações mais complexas.

Para finalizar, vamos indicar uma ferramenta que pode transformar a realidade do seu RH para melhor, já que não apresenta essas limitações: a LiGiaPro.

Como a LiGiaPro revoluciona o atendimento no RH?

A LiGiaPro é uma assistente virtual para empresas que usa recursos de IA generativa, o que permite que entenda e execute solicitações complexas. Para tanto, a plataforma da LG lugar de gente usa agentes virtuais inteligentes que ajudam a criar chatbots mais eficientes e ágeis.

Ao adotá-la, a sua empresa consegue:

• atender os usuários 24/7;  
• manter conversas mais fluidas e empáticas;  
• aumentar a transparência dos processos de RH;  
• integrar os diferentes sistemas internos com rapidez e segurança.  

Veja como a LiGiaPro funciona no vídeo abaixo:

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