Qual é o impacto do autoatendimento no RH nas empresas?

O departamento de Recursos Humanos costuma lidar com diversos processos diariamente, o que pode causar uma sobrecarga nos profissionais e prejudicar os resultados e a produtividade. Esse problema, porém, pode ser resolvido com uma solução simples: a implementação do autoatendimento no RH.

Dessa maneira, solicitações mais simples, como dúvidas sobre o pagamento de benefícios ou o acesso ao contracheque, podem ser resolvidas pelos próprios colaboradores, a fim de poupar tempo e recursos de RH.

Neste artigo, entenda o que é e qual é o impacto do autoatendimento digital no RH, com uma lista dos principais benefícios desse serviço para a jornada digital do colaborador e os desafios enfrentados pelas empresas na sua implementação.

Principais aprendizados deste artigo

• O autoatendimento no rh usa plataformas que permitem aos colaboradores resolver solicitações e acessar informações com autonomia, sem a mediação direta do departamento de gestão de pessoas.
• Os sistemas reduzem a sobrecarga do departamento de gestão de pessoas ao processar automaticamente solicitações de menor complexidade, liberando os profissionais de RH para demandas estratégicas.
• Para o autoatendimento funcionar, é necessário promover a integração entre os sistemas de RH a fim de possibilitar o acesso ao banco de dados usado no processamento dos pedidos.
• A tecnologia contribui para aumentar os níveis de satisfação e de engajamento dos colaboradores, além de fortalecer a cultura organizacional e melhorar a produtividade.
• Os recursos de inteligência artificial integrados ao autoatendimento tornam as interações mais precisas, ágeis e humanizadas, especialmente com o uso de IA generativa aplicada à gestão de pessoas.

O que é autoatendimento digital no RH?

É um serviço que usa ferramentas de RH para permitir que os colaboradores solicitem informações ao departamento de gestão de pessoas de maneira autônoma. Em outras palavras, eles gerenciam os próprios chamados, como pedido de férias ou consulta de benefícios, sem a mediação de um profissional do RH.

O objetivo desta solução é reduzir a sobrecarga do RH, uma vez que os trabalhadores conseguem lidar com pedidos de menor complexidade por conta própria e até fazer pequenas atualizações nos registros da empresa.

Além disso, promover a transformação digital no RH com uma plataforma de autoatendimento contribui para ampliar a acessibilidade e a otimizar os processos relacionados à gestão de pessoas.

Isso porque o sistema é acessível de qualquer dispositivo, inclusive os móveis, e ainda centraliza a abertura de chamados para o RH, o que facilita o monitoramento e a resolução dos pedidos.

O artigo a seguir apresenta como as ferramentas de RH com autoatendimento funcionam na prática e qual é o impacto dessa estratégia para os processos de RH. 

Como as ferramentas de RH com autoatendimento funcionam?

São baseadas em um sistema que se integra às demais soluções de RH, como controle de ponto e folha de pagamento, a fim de permitir o acesso em tempo real aos dados e documentos necessários para realizar o autoatendimento, e têm uma interface que pode ser acessada pelo computador ou pelo smartphone.

Na prática, o colaborador que deseja saber quanto acumulou de horas extras no mês até o momento precisa apenas abrir o sistema no aplicativo ou computador e procurar pelo campo que mostra o controle de jornada.

Além disso, as plataformas atuais costumam contar com recursos integrados de inteligência artificial no RH. A LG lugar de gente, por exemplo, tem a LiGiaPro, uma assistente virtual de RH que compreende as solicitações rapidamente devido à sua capacidade avançada de processamento, oferecendo uma experiência conversacional.

Qual é o impacto do autoatendimento no RH?

No RH, o autoatendimento promove uma cultura organizacional mais positiva, devido ao aumento da transparência dos processos, e cria fluxos mais fluidos e, quando necessário, personalizados. Isso porque o departamento tem mais tempo para focar em solicitações mais complexas.

Adicionalmente, pode haver aumento considerável nos níveis de produtividade e de satisfação, e não somente das equipes de RH.

De acordo com o EX Trends Report 2024 da Zendesk, 84% das empresas consideram a experiência do colaborador uma prioridade crítica de negócios e um diferencial competitivo. Isso reforça a importância de investir em ferramentas que ampliem a autonomia e a satisfação das equipes, como o autoatendimento no RH. 

Ou seja, os colaboradores decidem quando e como tirar uma dúvida ou fazer uma solicitação e ainda podem monitorar cada etapa do processo, já que tudo é processado de forma automatizada.

A autonomia proporcionada pelo autoatendimento também impacta o bem-estar da equipe. Dados da American Psychological Association indicam que 79% dos trabalhadores com mais autonomia no trabalho relatam que a sua saúde mental é boa ou ótima.

Ainda há o aumento do engajamento. Afinal, funcionários satisfeitos costumam participar mais do dia a dia da companhia.

Qual é a relação entre autoatendimento e experiência do colaborador?

A relação é direta: o aumento da autonomia e o foco em processos automatizados e fluidos contribuem significativamente para a melhoria da experiência do colaborador com o RH. Em especial porque o autoatendimento libera os profissionais de gestão de pessoas para oferecer atendimento humanizado nas interações de maior complexidade.

Outro ponto é que, para Marcello Porto, Diretor de Produtos, Inovação e IA da LG lugar de gente, os funcionários querem fazer as consultas de seus benefícios em qualquer lugar. “Seja pela web, por meio de um portal, pelo Telegram, por e-mail, por mobile, pelo relógio ou por chatbot”, explica.

De acordo com Jaqueline Santos, especialista de RH da Titan Pneus do Brasil, a companhia tem recebido diversos feedbacks de funcionários após a adoção do sistema de autoatendimento da LG lugar de gente.

Segundo Santos, eles elogiam a ferramenta e falam que veio para facilitar, e que o fato de o acesso ser feito pelo celular permite que consigam fazer isso de qualquer lugar. “Anteriormente, nós tínhamos uma certa limitação tecnológica e percebemos esse avanço com a inserção da ferramenta da LG”, afirma.

“Sabermos que o funcionário está satisfeito é um ganho muito grande”, completa.

Quais são os benefícios do autoatendimento no RH?

Adotar um sistema do tipo tem um impacto positivo no RH porque:

1. Atende as necessidades do colaborador;
2. Dá mais autonomia aos gestores e colaboradores;
3. Melhora o serviço prestado;
4. É fácil de acessar e usar;
5. Entrega informações com mais agilidade;
6. Promove a transformação digital;
7. Facilita a gestão de ponto;
8. Aumenta a produtividade;
9. Reduz os custos.

Veja mais detalhes logo abaixo.

1. Atende as necessidades do colaborador

Um dos principais benefícios do autoatendimento no RH é a capacidade do sistema de resolver demandas dos colaboradores sem a intervenção do gestor ou da área de gestão de pessoas.

E quais são as principais demandas do colaborador na empresa? Para Marcello Porto, as pessoas querem saber quanto ganham, visualizar o recibo de pagamento, bater o ponto; precisam ainda solicitar férias, fazer um treinamento online ou uma avaliação de competências.

Segundo ele, “quanto mais fáceis forem essas consultas, mais fácil vai ser para o colaborador e maior é a chance de que essas atividades efetivamente sejam realizadas”.

2. Dá mais autonomia a gestores e colaboradores

Outro benefício apontado por Porto é o fato de o autoatendimento possibilitar uma maior autonomia, tanto para os gestores quanto para os colaboradores.

“Com o uso da ferramenta, os líderes passam a colaborar com essa demanda. Assim, os próprios gestores podem fazer grande parte do processo de recrutamento e seleção, por exemplo, desafogando o RH”, explica.

Ele ainda destaca que uma das dores do setor de gestão de pessoas é contratar e treinar pessoas. E, com o uso da ferramenta de autoatendimento, os líderes passam a colaborar com essa demanda.

Nesse momento, todos se tornam participantes ativos em diversos processos na companhia. Assim, os próprios gestores podem fazer grande parte do processo de recrutamento e seleção, por exemplo, desafogando a área.

Já Jaqueline Santos destaca a autonomia do próprio colaborador em acessar suas informações conforme a necessidade.  Então, “se precisar consultar o holerite, ele consegue sem precisar vir até o RH”, aponta.

Porto complementa ao apontar que falar de autoatendimento na gestão de pessoas é falar de facilitar a rotina e dar autonomia para líderes e colaboradores, além de aumentar a produtividade do RH.

Ou seja, a solução deve proporcionar a entrega de informações e serviços de que o profissional precisa de maneira fácil e via multicanais. “Entre as principais demandas ofertadas estão solicitar férias, o recibo de pagamento, a avaliação de desempenho, workflow e o ponto digital”, conta ele.

Outras características importantes do autoatendimento para gestão de pessoas, segundo Porto, são:

• portais personalizados e parametrizados;
• possibilidade de atuar como ferramenta de endomarketing;
• navegação fácil e intuitiva, considerando os requisitos de usabilidade;
• fluxos de trabalho automatizados que permitam a interação entre gestores e colaboradores.

3. Melhora o serviço prestado

A melhora acontece porque os portais e aplicativos de autoatendimento são integrados aos demais recursos de RH. Como resultado, as respostas tendem a ser mais precisas, pois as plataformas são atualizadas em tempo real pelo banco de dados corporativo.

Além disso, ferramentas como a da LG lugar de gente, usam recursos avançados de IA para responder às solicitações com agilidade.

Outro ponto é que a integração dos gestores via autoatendimento nos processos internos da organização faz com que a rotina da gestão de pessoas se torne mais ágil e participativa.

Segundo Marcello Porto, ao invés de gastar tempo para fazer atividades manualmente ou de um jeito menos produtivo, agora, com a automação do trabalho, é possível se dedicar a outras ocupações.

4. É fácil de acessar e usar

Outro benefício citado por Santos é a facilidade de acesso ao autoatendimento pelo aplicativo. Segundo ela, “o funcionário consegue acessar de qualquer lugar e isso é ótimo”. Fernando Viberti, Sócio-Diretor da Conteúdo Online e Diretor de Educação da Associação Brasileira de Agentes Digitais (Abradi SP), explica que existem muitas opções globais no mercado, mas nem todas são adequadas à realidade das organizações brasileiras.

Para ele, investir sem avaliar se realmente faz sentido para o negócio e suas pessoas pode ser um desperdício para as companhias.

“Conheci uma empresa que adquiriu uma solução global com autosserviço de desempenho. Na teoria, o colaborador poderia imputar suas metas, juntamente com seu gestor, e ir acompanhando. Só que aqui no Brasil eles não conseguiram ter bom uso da ferramenta, porque o aplicativo estava em inglês e a maioria das pessoas não falava a língua. Além disso, muitos funcionários não tinham acesso à internet”, relata.

Nesse sentido, Viberti comenta que, para as empresas que atuam no Brasil, uma solução do país pode ser uma boa alternativa. “Uma oferta brasileira é fundamental porque as culturas, formas de atuação e pessoas são diferentes”, recomenda.

Por fim, não é possível falar de autoatendimento no RH e facilidade em processos sem mencionar a mobilidade. Viberti lembra que as soluções mobile já fazem parte da rotina das pessoas e defende que a área precisa se atentar a isso.

“Hoje, qualquer projeto deve ser mobile first, afinal, tudo é no celular. Muitas vezes, você prefere perder a carteira ao celular. Então, é importante oferecer isso para os colaboradores”, destaca ele.

5. Entrega as informações com mais agilidade

O colaborador pode ter as informações na palma da mão e em tempo real. Além disso, o profissional que faz parte da gestão de pessoas consegue, de uma maneira prática e rápida, ter acesso a dados da sua equipe.

“Tudo isso, o funcionário consegue através do autoatendimento, usufruindo da autonomia de buscar as informações sem precisar do intermédio do RH”, destaca Santos.

6. Promove a transformação digital da empresa

A especialista de RH salienta que, no caso da Titan Pneus, não existia uma aplicação através do celular e nem a inserção dos colaboradores em plataformas virtuais, uma tendência mundial. Para ela, “isso, com certeza, é um dos principais benefícios”.

7. Facilita a gestão de ponto

“Aqui a gente tem o ponto via mobile para alguns funcionários que estão trabalhando no regime home office, com a mudança que tivemos, sendo uma funcionalidade que nos ajudou”, evidencia.

Para Porto, essa aplicação facilita o controle dos registros de ponto dos colaboradores de forma mais efetiva, o que tem sido bem positivo.

8. Aumenta a produtividade

À medida que os gestores passam a participar ativamente dos processos internos via autoatendimento, a rotina da gestão de pessoas se torna mais ágil e participativa.

Segundo Porto, ao automatizar tarefas operacionais, é possível se dedicar a outras ocupações com maior valor estratégico, o que amplia a produtividade do RH.

9. Reduz os custos

Por último, na lista de benefícios do autoatendimento no RH, temos a redução dos custos operacionais, que acontece devido à junção de uma série de fatores. Por exemplo, a redução da sobrecarga sobre a equipe de RH reduz a necessidade de ampliar o departamento.

Além disso, a agilidade para resolver os pedidos e a redução dos erros diminuem os riscos para o RH relacionados ao pagamento de multas e/ou ações trabalhistas.

Contudo, para obter esses benefícios, é necessário superar os desafios descritos a seguir.

Quais são os desafios da adoção dessa tecnologia no RH?

Os principais desafios são:

• custos iniciais da implementação do sistema de autoatendimento, que podem ser elevados no curto prazo, mas proporcionam retorno consistente no longo prazo;
• resistência da equipe à mudança, que pode sentir dificuldade de adaptação ao novo sistema, mas que pode ser superada com treinamentos;
• limitações das plataformas, como a demora para integrar os dados, o que pode ser resolvido com a adoção de soluções tecnicamente robustas e bem dimensionadas.

Como promover a inovação em gestão de pessoas?

Com um software de gestão de pessoas completo e 100% integrado, como a solução da LG lugar de gente, que conta com diversos módulos pensados exclusivamente para atender às demandas do RH. Inclusive, oferece um portal e aplicativo de autoatendimento para trazer mais autonomia para a equipe.

A LG também conta com a LiGiaPro, a primeira assistente de RH com IA que usa agentes inteligentes para compreender e responder às solicitações de forma empática e é integrada a todos os produtos do ecossistema, que inclui ferramentas de folha de pagamento e controle de ponto.

Dessa maneira, é possível oferecer experiências conversacionais mais transparentes, fluidas e eficientes para todos da empresa.

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