Como melhorar a experiência do colaborador nas empresas?

A experiência do colaborador é multifatorial, pois diversos elementos influenciam a qualidade da sua jornada na organização, como os processos internos, o recrutamento, o treinamento e a comunicação empresarial.

E, segundo o EX Trends 2024 da Zendesk, 83% das empresas afirmam que oferecer uma boa experiência do funcionário é uma de suas prioridades, principalmente por ser um diferencial competitivo que melhora a atração e a retenção de talentos em 84%.

Portanto, investir em estratégias para aumentar a satisfação no trabalho é uma necessidade para as organizações que planejam se manter competitivas e criar uma equipe produtiva e eficiente.

No artigo a seguir apresentamos a definição e a importância da experiência do colaborador para as empresas e estratégias de como melhorar o dia a dia da sua equipe. Confira.

Principais aprendizados deste artigo

• A experiência do colaborador é determinante para a vantagem competitiva da empresa e para a retenção de talentos.
• A percepção da equipe sobre a empresa afeta a taxa de rotatividade, assim como os índices de engajamento e satisfação com o trabalho.
• A adoção de tecnologia no RH tem papel crucial na experiência do colaborador, pois as ferramentas viabilizam a otimização dos processos internos e a redução de gargalos operacionais.
• A gestão humanizada também tem o seu valor, pois reconhece cada colaborador como indivíduo único e orienta práticas mais empáticas de liderança.
• Entre as principais estratégias para melhorar a experiência do colaborador estão o uso de People Analytics, o reconhecimento profissional e a oferta de benefícios corporativos competitivos.

O que é experiência do colaborador?

A experiência do colaborador refere-se à maneira como os trabalhadores percebem a empresa. É como eles se sentem não somente sobre suas ocupações, mas também sobre os colegas e a organização. Por esse motivo, engloba três aspectos: o ambiente de trabalho, a jornada do colaborador e as expectativas, tanto do empregador quanto dos empregados.

Há algum tempo, as organizações perceberam que entender, de forma mais completa, o que seu cliente final deseja e oferecer os melhores momentos possíveis é imprescindível para o sucesso.

Quando se trata do relacionamento com os funcionários, o cenário não é diferente: ignorar a experiência dos colaboradores pode significar a perda de uma vantagem competitiva crucial.

É o que alerta Daniel Sgambatti, Fundador e CEO da Kludo. “Esse é o ponto de partida da conversa. Todas as empresas estão muito preocupadas em medir e oferecer uma boa experiência para o seu cliente, mas esquecem de fazer o mesmo para o funcionário”, avalia.

Ainda segundo ele, enquanto as organizações se mostram profundamente atentas à forma como investem recursos para aprimorar a relação com o consumidor, a preocupação com o público interno permanece em segundo plano.

“Temos tecnologia, métodos e recursos, mas talvez não tenhamos a intenção e a atenção para isso quando falamos no colaborador”, analisa o especialista.

No tópico abaixo, apresentamos a importância da experiência do colaborador para o sucesso das operações e, a seguir, os fatores que moldam a forma como o funcionário percebe a empresa.

Qual é a importância da experiência do colaborador?

A experiência do colaborador tem potencial de impactar todas as operações do negócio, já que colaboradores que relatam ter uma boa experiência tendem a ser 1,2 vezes mais engajados no trabalho e 9 vezes mais satisfeitos. Esses efeitos se traduzem na redução de 90% nas chances de solicitar a rescisão do contrato de trabalho.

Esses dados foram destacados pelo The case for Employee Experience da SHRM, que também afirma que as organizações podem identificar 54% das causas da satisfação e 47% dos motivos de rotatividade a partir do monitoramento da experiência do colaborador.

Outro ponto é que os profissionais não esperam mais certas atitudes das corporações. Pelo contrário, tornam-se cada vez mais independentes, segundo Tom Haak, fundador e diretor do Instituto RH Trend.

“Muitos já acompanham sua própria aptidão por meio de rastreadores como o Fitbit e o smartwatch. É comum equipes utilizarem ferramentas como WhatsApp e Slack e evitarem os canais de comunicação oficialmente aprovados”, aponta.

Haak também afirma que, na gestão de pessoas, é preciso considerar que os indivíduos esperam uma experiência tão boa no trabalho quanto a que eles têm em casa ou como consumidores. “A mais importante tendência em Recursos Humanos é a individualização”, declara.

“Oferecer canais atrativos para os funcionários, bem como espaço para que eles tenham autonomia e, ao mesmo tempo, direcioná-los para as prioridades da organização, com desenvolvimento contínuo que seja realmente relevante, é a chave que o RH vai usar para abrir muitas portas na organização nos próximos anos”, complementa Felipe Azevedo, vice-presidente e diretor de HCM da LG Lugar de Gente.

Antes de entender como otimizar o employee experience, é importante identificar quais são os fatores que influenciam a percepção dos colaboradores sobre as organizações. Confira os principais a seguir.

Quais fatores impactam o employee experience?

As influências vão além do clima organizacional e abrangem fatores como o ambiente de trabalho, quando presencial, e a tecnologia no RH, especialmente para equipes remotas que dependem de ferramentas de colaboração. A experiência do trabalhador também pode ser impactada por:

• relacionamento com os colegas e liderança;
• cultura organizacional;
• comunicação interna;
• autonomia para executar as tarefas e/ou tomar certas decisões;
• estratégias de atração e retenção de talentos, como benefícios corporativos.

Indo além, Sgambatti acredita que a User Experience (UX) está diretamente ligada à Employee Experience (EX). Sendo assim, uma vez que a empresa se compromete a oferecer ao funcionário uma experiência equivalente à do cliente final, é necessário  estabelecer um processo contínuo que abranja até mesmo a forma como ex-funcionários se relacionam com a companhia.

Sgambatti ainda recomenda que a construção da estratégia focada no employee experience comece de forma experimental. “Conseguir fazer um diagnóstico sobre qual é a real experiência que está sendo promovida para o colaborador e, a partir daí, adotar ações que contribuam para aprimorá-la seria o básico. São dois grandes passos: um de análise e um plano de ação em cima desse resultado”, pontua.

Vale destacar que, quando se trata da experiência, é natural que o RH seja visto como o guardião dos processos e, para Sgambatti, o RH ocupa posição-chave nessa jornada do colaborador; contudo, a responsabilidade precisa atingir outros setores na empresa.

“Acho que é uma demanda da área de pessoas, mas tem que estar vinculada à liderança, seja o C-level ou o próprio CEO”, explica. A seguir, explicamos o papel da gestão e da tecnologia nesta estratégia.

Qual é o papel da tecnologia no RH na jornada do colaborador?

A tecnologia no RH tem papel central na otimização das estratégias para melhorar a experiência do colaborador, como a automação do atendimento a solicitações simples para reduzir o tempo de resolução. O relatório da Zendesk destaca que 81% dos negócios acreditam que a IA capacita os colaboradores a lidar com tarefas complexas com mais facilidade.

Recursos como a automação de processos de RH, por exemplo, contribuem para reduzir a sobrecarga sobre o time de gestão de pessoas, ao diminuir o volume de solicitações diárias e liberar a equipe para atividades de maior impacto na experiência do colaborador.

Outros dados apontam que:

• 79% dos participantes relatam melhora na qualidade das entregas;
• 76% conseguem assumir novas responsabilidades;
• 83% tomam decisões melhores;
• 81% de aumento nos níveis de satisfação da equipe com plataformas de autoatendimento.

Segundo Jaakko Tammela, Diretor de Design do Grupo FJord, a experiência do colaborador está intrinsecamente ligada à 4ª Revolução Industrial.

“Precisamos de agilidade para navegar nesse mundo digital. Seja porque tudo acontece em uma velocidade nunca imaginada, seja porque não existem mais certezas. Dessa forma, precisamos de novas maneiras para executar as tarefas”, diz.

Ele continua com a reflexão ao afirmar que “os times serão cada vez mais híbridos e inconstantes. Por isso, a experiência do colaborador deve abordar essa visão: como criar um ambiente de constante evolução e aprendizado? Como trazer processos e ferramentas que permitam aos novos integrantes já entrarem contribuindo de maneira simples e efetiva? Como pensar novos modelos de remuneração, contratos e relações?”, atesta.

Porém, a tecnologia é apenas uma parte do processo e a transformação começa nas empresas, com o foco na gestão humanizada, como explicamos no tópico seguinte.

Como uma gestão humanizada afeta o engajamento dos colaboradores?

A gestão humanizada permite que a organização reconheça cada colaborador como um indivíduo único e valorize suas características culturais e psicológicas, bem como seus desejos e necessidades. Essa abordagem também sustenta a fundação das estratégias de employee experience, pois parte da compreensão de o que as pessoas desejam.

Segundo Azevedo, “o capital humano tem um valor superior a qualquer outro em uma empresa. Portanto, as companhias, lideradas pela área de RH, buscam adaptar suas práticas às expectativas dos colaboradores e, para essa finalidade, surge a gestão humanizada”.

Ainda sobre este modelo de gestão, Jaakko recomenda que as corporações apliquem uma visão holística para analisar os motivos que levam uma pessoa a querer trabalhar com outra ou não, quais são seus propósitos e o que a incentiva.

Mas identificar cada necessidade do indivíduo e tomar as decisões certas para a gestão humanizada pode ser uma tarefa difícil e é neste ponto que entra a tecnologia.

“Por meio de aplicativos de feedback em tempo real, por exemplo, as pessoas têm um espaço em que podem dar feedbacks constantes sobre sua experiência com a organização. Além disso, com treinamentos gamificados e people analytics, é possível mapear o perfil de cada talento e desenvolver ações específicas para ele”, pontua Felipe.

O EX Trends, no entanto, aponta que 80% dos trabalhadores acreditam que as empresas ainda precisam melhorar a experiência no dia a dia. Veja quais são as melhores estratégias para adotar no próximo tópico.

Como melhorar a experiência do colaborador?

As melhores práticas incluem investir na inteligência dos talentos por meio do uso de ferramentas de People Analytics, garantir a sustentabilidade, adotar uma gestão sistêmica, assegurar que os colaboradores tenham acesso a treinamentos e capacitações, reconhecer as conquistas da equipe, criar um bom processo de recrutamento e oferecer diferenciais.

Veja mais detalhes logo abaixo.

1. Investir em People Analytics

Um relatório da Mercer destacou que 41% das corporações usam o People Analytics para orientar a tomada de decisões, como planejar iniciativas que otimizem a execução das tarefas diárias.

Vale ressaltar que essa tecnologia evoluiu muito nos últimos anos e passou de uma ferramenta focada em salários e engajamento dos colaboradores para uma análise corporativa abrangente. Dessa forma, permite avaliar a cultura da empresa, examinar a rede organizacional e o desempenho empresarial.

Nesse ritmo, a próxima grande promessa em People Analytics é apostar na inteligência de talentos para identificar lacunas de habilidades, propor melhores estratégias de recrutamento e seleção, criar jornadas de desenvolvimento e redesenhar empregos.

As ferramentas para análise de pessoas também estão cada vez mais integradas, com APIs abertas. Por esse motivo, o investimento nessas ferramentas é essencial para se manter à frente da concorrência em um mercado de trabalho competitivo.

Com o mindset voltado à inteligência de talentos, a área de pessoas passa a fornecer insights diretamente aos gerentes e funcionários.

Esse resultado se concretiza por meio de dados simples, visuais e transparentes, orientados à ação e em tempo real, o que permite que parceiros de negócios de RH, lideranças e até mesmo colaboradores sejam mais assertivos na tomada de decisão.

2. Garantir a sustentabilidade das pessoas

O fenômeno da rotatividade exige que as empresas se concentrem não somente na experiência do funcionário, mas também na sustentabilidade das pessoas.

A Mercer, por exemplo, afirma que 37% das corporações se preocupam em oferecer um equilíbrio entre a vida profissional e a pessoal e que 59% investem em ações de saúde e bem-estar no trabalho.

O objetivo é ir além do bem-estar mental e físico, uma vez que as pessoas também enfrentam desafios relacionados a seus financiamentos, aluguel, educação, alimentação e transporte, em decorrência de salários baixos.

Além disso, temas importantes, como saúde e segurança dos contratados, proteção infantil e direito de negociação coletiva, devem ser considerados no planejamento das estratégias de employee experience.

Todas essas questões se enquadram na ideia de sustentabilidade das pessoas, que é vista como um investimento de longo prazo para as empresas.

3. Adotar uma gestão sistêmica

Um novo modelo de gestão do capital humano surgiu e deve ser adotado nos próximos anos. Chamado de “Sistema RH”, o objetivo é integrar todas as áreas de pessoas em um sistema operacional abrangente, permitindo o compartilhamento de informações e insights em toda a empresa.

A ideia é que os programas do departamento se encaixem no formato de “quatro Rs”, que são: requalificar, redesenhar, recrutar e reter. Confira mais detalhes na imagem abaixo.

O modelo organiza as iniciativas em quatro frentes:

• Requalificar: planos de carreira, taxonomia de habilidades, mobilidade de talentos e desenvolvimento de habilidades adjacentes;
• Redesenhar: análise e projeto do trabalho, automação, terceirização e plataformas de produtividade;
• Recrutar: estratégias para banco de talentos, contratação diversificada, marca empregadora e parceria com universidades;
• Reter: experiência do funcionário, cultura, benefícios, flexibilidade e liderança centrada no ser humano.

O relatório defende que o RH deve ser visto como um corpo humano, em que os órgãos atuam em conjunto para uma resposta sistêmica.

A integração dos programas de gestão de desempenho, diversidade e inclusão, remuneração, desenvolvimento e aprendizagem, recrutamento e programas de carreira viabiliza uma gestão mais eficiente.

4. Oferecer treinamentos e capacitações

O relatório da Mercer destaca que 38% das organizações oferecem treinamentos como estratégia para melhorar a experiência da equipe, o que se mostra uma abordagem efetiva.

Isso porque a capacitação, tanto inicial, no processo de onboarding, quanto a contínua, com treinamentos frequentes, mantém o time atualizado sobre as tendências da área e gera uma sensação de propósito.

5. Reconhecer os colaboradores

A ideia é garantir que as contribuições da equipe sejam reconhecidas, o que pode ser feito de forma direta, com o oferecimento de bônus ou prêmios para aqueles que se destacam, ou com uma simples mensagem de agradecimento após a entrega de um trabalho bem-feito.

Ainda no tema reconhecimento, é interessante implementar um plano de desenvolvimento de carreira. Em outras palavras, traçar o caminho que os trabalhadores podem seguir para receber aumentos e/ou promoções, com etapas bem detalhadas e auxílio por parte da corporação.

Entretanto, reconhecer não precisa envolver apenas a premiação dos colaboradores que cumpriram suas metas.

Na verdade, é possível garantir que a equipe se sinta ouvida mediante o diálogo transparente e a escuta ativa, que, inclusive, são práticas adotadas por 54% dos negócios, segundo a Mercer.

6. Fazer um bom recrutamento e seleção

O cuidado com a experiência do colaborador deve começar antes do primeiro dia de trabalho, ainda no recrutamento. Aqui, o ideal é criar um processo sólido e fluido para atrair e selecionar os melhores talentos e guiá-los durante toda a jornada.

Portanto, é importante se certificar de que as descrições das vagas sejam objetivas e divulgadas nos canais corretos para atingir os profissionais mais qualificados.

Também é interessante usar recursos de IA no recrutamento e seleção, especialmente na análise de currículo e contato inicial com os candidatos, como para responder dúvidas sobre o processo seletivo ou agendar entrevistas.

Temos um artigo que mostra as melhores práticas para melhorar o recrutamento e seleção da sua empresa. Aproveite para conferir antes de seguir para a última dica de employee experience.

7. Oferecer diferenciais

A última estratégia de como melhorar a experiência dos funcionários é ter uma política de benefícios bem estruturada. Segundo a Mercer, 50% das organizações oferecem recompensas por metas alcançadas e 46% investem diretamente na criação de vantagens corporativas, como:

• plano de saúde e odontológico;
• vale-alimentação e/ou refeição;
• Participação nos Lucros e Resultados (PLR);
• licenças maternidade e paternidade estendidas;
• previdência privada;
• convênios para descontos em lojas.

Outro benefício comum é a flexibilidade, que, inclusive, foi destacada no relatório da Zendesk como sendo determinante para o bem-estar de 87% das pessoas.

Oferecer esses diferenciais é fundamental — e a tecnologia tem papel crescente em torná-los acessíveis e personalizados. A seguir, veja como a inteligência artificial no RH potencializa a experiência do colaborador na prática.

Como usar a inteligência artificial no RH para otimizar o employee experience?

Com a ajuda da LiGiaPro, a primeira assistente de RH com IA, criada pela LG lugar de gente para otimizar a experiência dos colaboradores. A ferramenta integra-se a todos os módulos da plataforma de jornada do colaborador para trazer mais agilidade e fluidez a todo o processo.

Entre as principais funcionalidades estão:

• autoatendimento com chatbot humanizado e empático, disponível 24/7;
• registro de licenças e atestados médicos;
• folha de pagamento com cálculo automático;
• consulta e solicitação de férias;
• orientação aos novos colaboradores e assinatura digital de documentos;
• análise preditiva e generativa, para decisões mais estratégicas de RH.

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